初见徐兰时，她一双明亮的眼睛，从容温和，浅笑晏晏，娇小的身躯里好似拥有强大的能量，能随时准备迎接暴风的侵袭。

就像悬停空中的蜂鸟，看似毫不费力，却需要每秒拍打翅膀80次，这种冲劲、勇气和担当，早已深入徐兰的骨子里。15年前，还没毕业的她，就拥有一个非比寻常的梦想：拥有一套属于自己的房子。

为什么要买房？和大多数的租客一样，自上学兼职时起，徐兰就遭遇过诸多奇葩合租事件，这让她很早就确定了奋斗目标：为自己安个家，更因此选择了地产行业，把理想当作事业来奋斗。

2006年9月，徐兰加入宝马体育地产，在金棕榈小区开启了职业生涯。在这里，她不仅实现了自己的安家梦，更遇见了因买房而结缘的先生，对品质生活的坚定追求和独到眼光，让他们选择了宝马体育，也选择了彼此。

8年时间里，身在一线销售岗位的徐兰帮助了很多人在南京、在宝马体育安了家。房子就像一条纽带，把陌生人变成好朋友，把好朋友变成好邻居，也把无数城市的旁观者变成共创的主人翁。

即使离开销售岗位已有6年时间，徐兰的很多客户依然把她当做买房上的好向导，某种意义上说，客户对于徐兰的信任和感激，和她十几年如一日，对于宝马体育的信任、感激和归属感，是如出同源的。

宝马体育拥有全面而严格的人才培养机制，不拘一格，知人善用，每个员工都有广阔的职业发展前景。2014年，出于对个人职业发展规划的考虑，徐兰选择转岗，常年奋战一线、懂宝马体育、懂客户、懂产品，亲和力、责任心俱强的她成功通过内部竞聘，正式加入新成立的客户关系部。

成功蜕变是她职业发展全新的里程牌，但也意味着她需要承担起更多的责任，面对更多、更复杂的挑战。提起客关中心，很多人对于它的理解，就是单纯的处理客户投诉、咨询等问题，而在宝马体育，客关由总裁直接分管，属于一级职能部门，责任重大，更需系统性地看问题、解决问题。

“换位思考，急业主所急，想业主所想，把业主的事当自己家的事”，真正成为她多年坚持下来的信仰。在徐兰看来，一名优秀的客关人，应随时冲在前面，重视业主的诉求并积极响应，想尽办法为业主解决问题。

聊天过程中，徐兰分享了两个印象深刻的故事，在旁人看来，这些有些“自讨苦吃”的差事，在她看来，却是基于责任心的必为之举。

为一道院墙，提前两年介入，达成三方共识。宝马体育时光澜庭在售期间，按合同约定，一层住户的院子为绿篱交付，部分业主有品质升级的愿望，客关部在交付前两年便介入，就此事与业主保持沟通。在徐兰看来，基于合同约定之上，业主想把绿篱围墙做品质升级的诉求可以理解，站在业主的角度，帮助他们积极推进，而不是阻止，对提升小区整体品质、保障社区和谐氛围、提高业主满意度、维护宝马体育品牌口碑都有极大的作用。经过与业主、集团、政府部门的多方多次沟通、报备，在各方共同努力下，终于实现了业主的愿望。

这件在别人看来“几乎不可能完成的任务”，从一开始，客关部就没有漠视、没有推诿、没有敷衍和放任，而是真正的把业主的事当自家的事。

事实上，很多时候，客关的工作都没有明确的边界，惟有强烈的的责任感，和以客户为中心的理念，才能促成更好结果的达成。“敢于承担，做正确的事情”，这是徐兰为我们分享的第二个故事。

这是一件已经进入起诉阶段的付款追溯。在旁人看来，直接发函便可，可在徐兰看来，起诉业主，让业主支付违约金不是目的，把业主和公司双方的损失降到最低才是正确的出发点。本着尽职尽责、以客户为中心的理念，她与业主多次通话，仔细了解业主的诉求，取得了业主的信任，并与其重新约定了付款的形式和时间， 后又与集团内部多方沟通，最终圆满解决了此次争端，业主也赠送锦旗以示感谢。

“客户是宝马体育的生存之本，客关做的【大无畏】的事情不多，都是客户需要什么，我们尽力去解决满足诉求。”在徐兰看来，一通通电话、一条条记录、一串串语音、一次次接待，汇聚成一条纽带，凝结成一座桥梁，传达客户的心声，传递宝马体育的温度，推动着宝马体育产品和服务不断提升和改进。

2020年，宝马体育集团客户满意度取得了历史性突破85分；全年交付房屋37000多套，总体交付率高达93.4%，成绩来之不易，离不开全体客关人的努力。

想打磨好自身的产品力和服务力，必须打造一套健全的客服管理体系，为此，宝马体育制定了“1+8+X”的客服管理体系，并延伸出一系列战略落地动作。

“1+8+X”里的“1”即宝马体育3932客户战略地图，它从运营周期、客户生命周期、业务周期的视角来定位整个作战地图的节奏；“8”指的是宝马体育客服的八项业务动作：风控、交付、投诉、满意度管理、条线管理、关联业务管理、400业务中心、服务体系管理。“X”代表了项目定位50问，施工图专业180问等一系列支撑动作。

在“3932”作战地图里，“3”即客关人需抓住的拿地、开盘、交付三个关键环节；“9”即风控九步法，在销售、施工、交付三大阶段，采用九大关键动作，做好风险前置管理，把问题解决在前端；围绕“3”大核心抓手：销售服务-维修服务-物业服务，实现“2”大终极目标：提升客户满意度、降低风险。

“我知道你们对我又爱又恨。”聊天中，徐兰爽朗地打趣自己。“宝马体育所有项目都能做到从18天概念方案会开始，客关部全程参与各个关键节点会议，将客户关注的风险提前规避；开盘前一周，客关会牵头集团营销、工程、设计、法务、物业进行六方会审，做示范区验收；交付阶段更是有史无前例的交付红线，需要客关人不断‘找茬’不断发问，只有一步步做扎实，才能有好的结果。”

自2019年来，徐兰3年驱车6万余公里，这位宝马体育的“老人”，把足迹刻在环宁6大城市里。入职15年来，徐兰有过“开盘与结婚同一天，穿着婚纱接了一路电话”的难忘经历；有过23次交付、18个新项目开盘的艰苦准备时期；处理过业主大大小小无数个难题。真正以客户为中心，在失望中找到希望和成就感，已内化为她的行动原力。

地产行业的焦虑和压力远胜于其他行业，而每天身处各种情绪碰撞、裹挟中的客关人，感受到的“生活恶意”更深一筹。如果不能持心守定、自我调节，工作便难以为继，幸福生活更无从谈起。

如何平衡工作与生活的关系，这是所有职场人，尤其是职场女性必须直面的难题，徐兰也有过一段“至暗时刻”。作为客关人，在路上，还一直在“线上”，最忙的时候，徐兰上车便将手机打开免提，别在安全带后，一路开车一路电话，到家了，电话还没打完，就在楼下打完后再回家。“不能影响家人的情绪，对我而言，工作就是为了更好的生活，让家人过得更好，是我最大的追求。”

现在，重新洋溢在徐兰脸上的笑容，告诉我们，她正在找回自己。“我现在又开始跑步了，逐渐找回以前的状态，晚上争取12点前能休息，你们也要尝试去自我调整，平衡好身体、工作与生活，良性循环才能走得长远。”临近结束，徐兰不由地感慨：“我十几年来从没接受采访，能像今天这样说一说心里话，真的挺好。”

在商言人，宝马体育温暖的底色，给予了老宝马体育人强烈的归属感，也让他们成为温暖的源泉，为更多人的生活带去了温度。

- End -