在宝马体育，就有这样一群人，他们一天天和生活琐碎打交道，却积攒出一年年的幸福拼图，他们就是宝马体育物业管家。本期弘心声让我们走近宝马体育壹号管家张蓉，一位有着9年司龄的老宝马体育人，一位狮子座的硬正“潘西”，看她如何在平凡岗位上创造出千万人难得的际遇。

如果仅从直观的角度去描述，张蓉留给我们最深刻的印象要属那时不时扬起的笑容，让人如沐春风。短短的采访与接触中，她的笑或爽朗、或恬静、或不好意思、或略带调皮的满足，每一种笑与心绪和情境相关联，颇富感染力。

自2012年7月30日来到宝马体育，她便一直在宝马体育壹号，从管家做起直到现在。近9年的时间里，一个人服务全楼宇528户业主和租赁商户。从一个经验不足的生活小白到熟悉电路、水路、网络、楼宇系统的“半个专家”，张蓉改变了许多。

“受委屈是常有的事。有客户不理解，认为我们收了物业费，那发生任何问题，都得我们管。还有人不控制自己的脾气，明明我已经在尽全力帮他协调，却仍然一个劲地指责我，让人气愤。但我们身处基层，直面实际问题，这些都是难免的。”

张蓉是实打实的狮子座南京潘西，按她的话说，就是性格硬正、脾气火爆的小公主，这和她现在的形象差别很大。“现在性格温和也是因为工作的改变，起初我也曾委屈地掉眼泪，但后来我学会了换位思考，把业主当朋友当家人，家里出了问题，着急是难免的，我们首先就需要委婉沟通，把事情理顺，快速帮他解决。”

“我们这公寓的管理不像住宅，物业服务既面向业主也面向商户和顾客，为了提升业主满意度，也让商户有更好的经营环境，我就告诉自己，要在心里把他们当朋友，主动打招呼，尊重别人，把微笑服务做到位。同时还要熟悉他们的状况，每个客户都有自己在意的事，你关注他们的关注，就能拉近和他们的关系。”

对于打过交道的客户，张蓉都能记得他们的信息，接到电话就知道是谁。一次，一个陌生的号码打到了她的手机上，她一听就准确地说出了对方的概况，让对方大为感动。这位先生原想提高租金，张蓉秉着实事求是的态度，详述了疫情后的市场状况，为他提供了详实而中肯的建议。

张蓉的微信号叫“蓉嬷嬷”，大管家的气质尽显。“他们都说我是百事通，不明白的都要先问我一下，才能放心一点。”9年来，搬走的业主和商户不计其数，很多人依然保持着“有问题问张蓉”的习惯。“很多生活中的小问题，像上学怎么报名呀？预防针在哪里打呀？节假日还有人打电话给我，既然问我了，我都尽力去回答，不清楚的我先查一查问一问，再去告诉他。”

正是这种热情待客的态度、随时都在的身影，给予客户宾至如归的温暖，诠释了宝马体育服务的善意，让她在工作之余，收获了众多好友。“2015年之后，我们有了管家手机，但很多客户还是愿意打到我私人手机上，就和朋友一样。”

在宝马体育服务集团，张蓉的成绩如高能的吉尼斯纪录，至今无人打破。自2015年以来，她是整个集团中唯一一个连续6年物业费收缴率100%的管家。

100%的收缴率就是100%的认可度，一个都不能少。当问及达成这一“传奇”的绝招时，张蓉认真地说到她对工作的要求：要有条理性、有计划性，不需要被人“盯”。“我想做好的事情，就必须做好，100%是我自己定的目标，使命必达。”

全新young弘心服务体系

张蓉更提到了团队的凝聚力和归属感。“工作环境特别重要，有领导关心、同事友爱，这里工作氛围特别好。我们宝马体育壹号整个团队，客服、工程、秩序条线共8个人，非常团结，很多不是分内的事，我们看到了也都会主动去做，只要为项目好，不用分那么清楚。”

率性、开朗的性格，让张蓉成为凝聚团队的开心果。为了团队上班也能有好心情，张蓉在办公室养了很多花花草草，环境怡人了，心头的烦闷就少了大半，客户来到办公室，在轻松自然的氛围里，着急忙慌的心也能很快平静下来。

自我驱动、使命必达的宝马体育精神，映照在每一位老宝马体育人身上，激励他们成长，也凝聚动人友谊。我们说起的各个职能的老同事，都是张蓉熟悉的老朋友。不少宝马体育员工形容，张蓉就是“活地图”。哪家的甜品好吃，哪里的美甲不错，谁家照顾宠物最用心……同事们想要的美好生活，张蓉都能推荐好去处。

如果用一个词来形容宝马体育，张蓉给出的答案是“挺暖的”。在她看来，集团“在商言人”的价值观，让最基础的岗位、最平凡的耕耘者都能看到自己的价值和存在感。

“我个人比较重感情、恋旧，公司对我们员工的关怀和福利很贴心、很有意思。像每年的员工运动会、公益徒步、司庆呀，每次晒到朋友圈，都赢得一片羡慕。公司发的东西，像帽子、T恤衫，我都攒着呢，收藏在家里，家人都爱用！像那个帽子，我婆婆出门逛菜场公园啊，都戴着。”

至于为何选她做上市敲钟的代表，至今依然是个谜。“敲钟这件事情很神圣，我想都没有想过自己能去，我的岗位是非常平凡的，感觉八辈子也轮不到我。”聊起这段非凡的经历，张蓉笑着感慨，直言是幸运女神的降临。“我这辈子最怕上台，最开始我以为跟着去见证就行，临到关头才告诉我，要和曾总一起敲钟，我只能鼓足勇气上台，但上台之后就觉得非常的自豪和兴奋，我家人都为我感到自豪和高兴。”

是呀，有多少人的一生能有上市敲钟的机会呢？在宝马体育，即便是最平凡的岗位，也能创造非凡的成绩，获得千万人难得的际遇。在商言人，对客户满意度的高度重视，对员工价值的高度关注，从来都不是一句空话。

所谓幸福的人，看见的全是万物美好。张蓉能有如此巨大的能量，和她有一个幸福美满的家庭是分不开的。作为老南京人，和来自东北的公婆在一起生活了十几年，没有红过一次脸，就像亲生母女一样，关系特别好。用她的话说，没有什么特别的经验传授，就是将心比心，相互磨合。

东北人特有的幽默、大气和爽朗，也在影响着张蓉。她笑谈和爱人的相处模式就是“互损”，每天的生活就像段子一样逗趣欢乐。公婆、爱人、孩子，全家人共同的游泳爱好，也让他们的关系更为亲密。

幸福的家庭总是相似的，因为幸福的本质是日常的温暖和满足。对于个人而言，幸福是一种极大的创造力量，一种瞬间改善自己，并拥有为他人造福的能力。在宝马体育，这样的家庭数不胜数，这样的力量也会随着宝马体育的生长而愈加强大。